ゆんちゃんの気づき

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【業績UP!】休会者・退会者を減らすために必要なこと

こんにちは!現役テニスコーチのゆんです!

今回は、テニススクールを運営する上で大切な、休会者・退会者を減らすために必要なことについて書いていきます!現在、私が勤めるスクールで、実際に取り組んでいるとや、会社全体で取り組んでいることですので、参考にしてみてください!

 

 

 

テニススクールにおけるスクール生の重要性

 

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前提として、テニススクールに限らず会員制スポーツクラブにおいて、収益のほとんどが会員様から頂く月謝なのです。つまり、会員様が減らさないことが、スクール運営において重要になってきます。既存の会員様に継続していただきつつ、新規入会者を増やし、在籍人数が増えればそれだけ収益が見込めるということです!

 

私は、会員様が1名退会してしまうことは、新規で1名獲得できなかったことよりも大きな損失になると思っています。

 

なぜなら、楽しいと思っていただいていたファンが1名減ってしまうからです!今まで通ってくださったということは、スクールやスタッフ、レッスンを気に入ってくださり、継続してくださっていたわけです。月謝に見合うサービスを受けれていたといってもいいかもしれません。そんなファンの方が、減ってしまうことは、収益面も含めスクールとして痛手になってしまいます。

 

アイドルグループで例えると分かりやすですが、Aグループのファンだった方が、Bグループを応援しだしたり、そもそもアイドルの応援をやめて、新しい趣味を作るという感じですかね、、。Aグループのアイドルからしたら、悲しいですよね!?(笑)

 

新規の会員様は、体験でしか受けておらず、まだファンと呼ぶまでではないかもしれません。もしかしたら、お得なキャンペーン目当てであったり、すぐにやめるつもりで来ているかもしれませんが、新規のお客様にファンになっていただくことも、とても重要なことです。

 

この話に関しては、いろんな考え方があると思います。既存のお客様も新規のお客様もとても大切なお客様です。あくまで、スクール運営に関してしいて言うなら、という感じで受け取っていただけると幸いです。

 

 

休会者・退会者を減らすために必要なこと

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スクールにおいて、休会を減らすために必要なことは、そのスクールのファンになってもらう必要があります!「ファン」という言葉の定義があいまいですので、ここでは、スタッフ力量で改善できる、スクールのソフト面(スタッフや施設の清潔さ、クラスの輪など)がいい!と好んで来てくださる方とします。

 

ファンになっていただくには、担当のコーチとお客様の関係が良好であることも重要ですが、他スタッフとも関係ができている必要があります。

また、クラス単位で仲の良いグループがあると、〇曜日の〇〇時からのレッスンに行く意味が大きくなり、生活の一部にまでなる可能性があります!

 

「担当のコーチもいい、他のスタッフの対応もいい、クラスのメンバーもいい」

 

そうなってくると、休会・退会から無縁になり、スクールを継続してくださる理想的な状態になります。

 

 

ファンになっていただく3ステップ

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ステップ1 お客様に寄り添う

まずは、担当のコーチがお客様の心を掴む必要があります。このコーチのクラスなら楽しくテニスできそう、上達しそうなどと感じていただけるように、お客様の目的を理解し寄り添うことが、第一ステップだと思います。日頃のコミュニケーションからニーズ・ウォンツを探り出し、少しでも応えられるようにレッスンを工夫したり、ラリーで取り入れたりすることで「コーチは自分のことを考えてくれている」と感じていただくことができます。日頃のレッスンから少しずつ信頼関係が構築し、このコーチなら任せられるという安心感を持っていただきます。もちろん、一人のお客様だけにしてしまうとただのひいきになるので、担当のお客様全員に寄り添う必要があります。

 

 

ステップ2 関係を深める

次に、他のスタッフからの関わりを増やします。担当のコーチはいいけど、フロントの対応がイマイチ、振替先のコーチがよそよそしいなどはマイナス要因になりかねません。もちろん、いきなりガツガツ話しても困惑してしまいます。レッスン前後の時間や、レッスン中ラリーの待ち時間に話しかけ、ちょっとした会話から少しずつ関係を深めていくことが大切です。

 

 

ステップ3 お客様同士を繋げる

最後は、クラスの輪を作るです。これは、私もレッスンをしていて難しいと感じます。そもそも、レッスンにはお互いに名前も性格もよくわからず、仕事、年齢、性別もバラバラなお客様が、テニスというスポーツを一緒にしているのです。

 

共通項はテニスだけの状態から、コーチの働き掛けでお客様同士を繋げる必要があります。コーチがお客様の情報をたくさん持ち、テニス以外に共通するものがあり、話の流れでうまく繋ぐことができれば、スムーズにクラスの輪が生まれるきっかけになります。

 

 

なぜ休会・退会が出るのか

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休会理由はたくさんありますが、根本的な理由は、お客様の求めるサービスが受けられておらず、月謝を払う価値がないと思われてしまうことだと思います。もちろん中には、続けたくても転勤、引っ越し、結婚・妊娠など仕方ない理由もあります。

 

しかし、クラスのレベルが合わない、上達が感じられない、試合に向けた練習がしたいといった理由もあります。このような方には、要望に合った雰囲気のクラスを提案したり、レッスンのメニューを変えることで解決できる可能性があるので、ニーズをしっかり引き出して続けていただくように関わります。

 

また、金銭面を理由に休会される方もいらっしゃいますが、これもフォローが少し難しいです。金銭面を理由に休会される方は、出費を抑えたいと考えていて、不要な出費に月謝が含まれてしまっていると思います。先述したように、極論価値がないと思われてしまっているのです。

そうなる前に、日ごろのレッスンからいい関係を築き、居心地のいいスクールを作り出すことで、多少お金がかかってもスクールに行きたいと思っていただくことが大切です。

 

 

まとめ

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スポーツクラブにおいて、会員様は私たちスタッフとスクール運営において非常に大切な存在です。そんな大切なお客様に、楽しくスポーツをしていただくためにも、スタッフの質を高く保ち、お客様同士を繋げ、スクールに来るだけで楽しいと思っていただけるようにすることで、休会者が減ると思います。